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Comment recevoir des avis de consommateurs de qualité, est une question que beaucoup d’entreprise se posent, à l’heure où le consommateur a de plus en plus de pouvoir grâce aux plateformes de notation numériques. 


L'évolution du poids des avis clients a placé de nombreuses entreprises dans des situations difficiles, il n'est donc pas surprenant que ces dernières doivent travailler dur pour satisfaire des clients, de plus en plus exigeants. 


Le poids des avis clients à l’heure du numérique

Aujourd’hui, les avis clients ont un poids incontournable pour la conquête de nouveaux clients. En effet, de plus en plus de personnes prennent la peine de rechercher sur Internet des informations sur une entreprise, ou sur un produit avant de le commander. Les avis positifs d’autres utilisateurs favorisent la commande pour de nouveaux clients. 


Attention tout de même : tous vos clients ne font pas attention à ces avis en ligne. Seuls ceux qui sont intéressés par le numérique vont prendre le temps de les lire, et ensuite de laisser eux aussi un avis sur le sujet. 


A noter tout de même que certains secteurs sont plus exposés que d’autres aux avis clients. On pense notamment à tout ce qui se rattache au tourisme : musées, restaurants, hôtels, où une plateforme spécialisée a vu le jour, en l’occurrence TripAdvisor. Mais, avec le développement des avis Google, de plus en plus de professionnels référencés en ligne via le service Google MyBusiness sont exposés aux avis clients. Le référencement par Google est donc une arme à double tranchant pour les pros. 


Tenir ses promesses commerciales pour recevoir des avis clients de qualité

Le service client a un rôle incontournable à l’heure du numérique car il est chargé de vérifier la satisfaction des consommateurs, à l’aune de leurs avis. Un service client qui fonctionne est une excellente manière pour les entreprises d'augmenter leurs ventes - tout en faisant plaisir à leurs consommateurs. En fait, s'ils sont capables de le faire, ils pourront non seulement faire plus de ventes, mais ils gagneront également des clients fidèles qui généreront davantage de chiffre d’affaires par la rétention, et qui en parleront à leur entourage, ce qui vous apportera encore plus de clients grâce au phénomène de clients ambassadeurs. 


La façon la plus simple d’obtenir des avis positifs pour une marque est de tenir sa promesse commerciale. Est-ce que votre communication correspond à la prestation que vous proposez ? Est-ce que l’image que vous souhaitez que vos clients aient de vous correspond à l’image perçue ? C’est cette correspondance qu’il faut être en mesure d’ajuster pour qu’il n’y ait pas de mauvaise surprise. Cela passe donc forcément par le respect de votre promesse commerciale, et une prestation bien exécutée. Mais, en amont, il faut aussi revoir vos supports de communication. Car peut-être que les codes de votre marque ne correspondent pas à votre positionnement effectif. 


Examiner les avis positifs des autres pour progresser

Cependant, dans certains cas, les avis positifs de vos concurrents ne sont pas rédigés par des consommateurs classiques, mais ont été écrits par des employés qui essaient d’influencer votre jugement sur l’entreprise. C'est donc toujours une bonne idée d'examiner ces critiques avec un peu de prudence. La pire chose que vous puissiez faire est de croire aveuglément tout ce que disent les critiques. Dans de nombreux cas, le service marketing essaie de faire tout son possible pour améliorer l’e-réputation. Cela se remarque particulièrement quand l’entreprise possède des avis clients à la fois très positifs et très négatives simultanément. Cela est souvent le signe que le service marketing, ou le gérant de la structure, essaient d’améliorer artificiellement la réputation numérique de leur commerce. 


En revanche, si l'avis n'est pas entièrement négatif, vous pouvez vous faire une idée de la qualité des services ou des produits proposés par l'entreprise. Si une entreprise a beaucoup de retours positifs, c'est probablement parce que les produits ou les services proposés sont très bons. Dans tous les cas, vous saurez que l'entreprise a quelque chose sur quoi travailler, car c’est très rare d’atteindre la perfection.


Associer le plus de monde possible à votre e-réputation

Pour obtenir des avis positifs de la part de vos clients, nous vous recommandons de développer une politique en faveur de la satisfaction clients au sein même de votre entreprise, et ce à tous les niveaux. 

Si vous êtes dans une grande entreprise, n’hésitez pas à donner des objectifs à vos cadres qui donnent lieu à une prime si les avis positifs en lien avec leur activité sont de plus en plus nombreux. Si vous êtes dans une petite structure, sensibilisez vos salariés à cet élément : la moindre faute remarquée par le client pourra faire l’objet d’un commentaire négatif. 

N’hésitez pas à associer vos clients en amont et en aval. Pour cela, nous vous recommandons de positionner dans votre magasin (ou sur votre site web si vous êtes un e-commerce) le fait que, justement, vous êtes ouverts à recevoir des avis clients sur plusieurs plateformes ; n’hésitez pas à citer toutes celles sur lesquelles vous êtes référencés : Facebook, Google, TripAdvisor… 

Ensuite, à la fin de la prestation, n’hésitez pas à inciter vos clients à ajouter leur avis en ligne. Pour cela, il existe plusieurs manières : la plus offensive étant d’offrir un rabais, ou une prestation supplémentaire (un shot gratuit si vous êtes un bar par exemple) pour vous assurer de recevoir un avis de qualité. N’hésitez pas à rivaliser d’imagination pour recevoir des avis positifs de la part de vos clients. Surtout pour les commerces qui dépendent de clients BtoC uniques (comme les touristes). 

09 août, 2021 — Bertrand CONNIN